Главная | Защита прав потребителя | Защита прав продавца от хамства покупателя

Как защититься от наглых покупашек?

Все Если клиент хамит! Чаще всего взаимодействие продавца и разгневанного покупателя складывается таким образом: Как первый, так и второй подход не разрешают сложной ситуации.

Если клиент хамит!

Скандал разгорается все с больше, и чем дальше, тем хуже. Когда же он все-таки закончится, продавца ждет беседа с руководством. А здесь существует не так уж много эффективных моделей реагирования. Локализация скандала и выяснение причин недовольства клиента. Бесполезно состязаться с клиентом в крике или стараться его убедить в том, что он неправ. Он все равно сейчас невосприимчив к логике, а поскольку эмоции из него бьют фонтаном, он обязательно привлечет внимание других покупателей. Нужен ли этот спектакль? И потому главная задача на этом этапе — сделать так, чтобы свидетелей скандала было как можно меньше, а сам скандалист как можно быстрее вернулся в свое нормальное состояние возможно, что он и в этом состоянии совсем не ангел, но это все-таки лучше, чем угрозы или слезы.

Следовательно, во-первых, разгневанному клиенту надо дать понять, что его проблемой сейчас будут заниматься, значит, у него уже нет повода шуметь, ведь внимание на него уже обратили. Во-вторых, выяснять суть проблемы и договариваться о вариантах ее решения лучше тет-а-тет, а не в присутствии других покупателей, где тот будет чувствовать безмолвную поддержку.

Хилвару Защита прав продавца от хамства покупателя любую техническую

Для этого надо физически переместиться в пространстве — в дальнюю часть торгового зала или в подсобное помещение. Если есть такая возможность, то человеку лучше предложить сесть — сидя скандалить куда труднее. В-третьих, дальше клиента надо попросить подробно рассказать о том, чем он недоволен.

Удивительно, но факт! Если же ничего не помогает, а мужчина так и остается хамом, вы должны задуматься о том, нужны ли вам такие отношения, способны ли вы и дальше терпеть такое ничтожное обращение с вами. Если на ваш вопрос или просьбу кто-то начал хамить в ответ, просто попросите позвать администратора или директора.

А может, ему еще кофе подать, спинку потереть и психотерапевта пригласить? Не слишком ли многое требуется в таком случае от продавца? Так что цель подобного предложения рассерженному покупателю — не получить детализированный рассказ, а привести того в то состояние, в каком можно вести переговоры без крика.

Наши клиенты

Когда он будет рассказывать, его просто надо внимательно слушать, а все уточняющие вопросы задавать только тогда, когда картина станет ясной. Возражать на этом этапе не стоит. По времени этот этап обычно занимает около 3—6 минут. По мере того как покупатель рассказывает о причинах своего недовольства причем особой корректности от него ждать не приходится , он немножко выпускает пар. Но так или иначе клиент должен высказаться, а то будет непонятно, как с ним дальше общаться: И выходит так, что главная цель продавца в таком мероприятии по конфликт-менеджменту — уменьшить накал эмоций у клиента и сберечь тем самым себе нервы.

Интересные статьи

А сделать это можно, выполнив три условия: Когда клиент успокоится, можно перейти к переговорам. Но это только называется так громко — переговоры, на самом деле клиенту просто надо задать вопрос, который заставляет того задуматься: Реакция покупателя может быть разной. Он может надолго задуматься, а потом прийти к выводу, что ничего тут сделать нельзя, поэтому надо прощаться и уходить.

Он может предложить какой-то реальный вариант разрешения проблемы. Он может предложить совершенно неприемлемый вариант разрешения проблемы. Он может попытаться переложить ответственность на продавца: А может быть, он отреагирует как-то еще. Но как бы он ни поступил, у продавца уже есть материал, который можно обсуждать, а не скандалить, тратя на это душевные силы и время. Но это уже будет другая история. По времени этот этап обычно занимает около 7—12 минут. Использование продавцом техник стресс-менеджмента для быстрого восстановления.

Как бы успешно ни прошли предыдущие два этапа, по окончании контакта с покупателем-скандалистом продавец чувствует себя не в своей тарелке: Такая реакция хотя и естественна, но отнюдь не приятна. Но ее можно избежать, если применить техники стресс-менеджмента. Мышцы напряжены, плечи приподняты, на лице как будто надета невидимая стягивающая маска. Разумеется, все это надо делать не на глазах у покупателей, начальства и коллег, и времени на подобное требуется мало — порядка полутора-трех минут. Другая техника — техника релакса.

Нужно как можно ярче, в деталях, вспомнить что-то приятное ситуацию во время отпуска, встречу с друзьями, красивый пейзаж. Смысл в том, чтобы, вспоминая, постепенно подключить все каналы памяти: Все эти каналы подключаются быстро — быстрее, чем надо времени для того, чтобы прочитать предыдущее предложение. Чем более ярко удалось вспомнить приятную ситуацию, тем энергичнее восстанавливается организм, тем легче работать дальше.

Еще один способ стресс-менеджмента — если есть ощущение, что нервная нагрузка уже зашкаливает, приходится заниматься снятием последствий стресса и вне работы. Например, выбрать улицы потише и часть маршрута домой пройти пешком. Или — по телефону предупредить своих домашних, что сегодня был тяжелый день, а потому хлеб пусть купят сами, с ужином тоже разбираются самостоятельно, и вообще неплохо бы к вашему приходу набрать воды в ванну.

Смысл таких действий — не держать тяжесть в себе, дать ей уйти, но уйти спокойно, без ущерба для окружающих да и для себя тоже.


Читайте также:

  • Поиск штрафов за нарушение пдд
  • Оформление право на наследство после смерти
  • Возврат обмен товара гарантийный срок
  • Защита нокиа от кражи